Jeder Kaufprozess ist eine Reise. Die Customer Journey leitet Menschen vom ersten Kontakt hin zum tatsächlichen Kauf. Aber wie funktioniert die Kundengewinnung genau? Wir erklären es dir Schritt für Schritt.

Was ist die Customer Journey?

Übersetzt man Customer Journey ins Deutsche, spricht man von der Kundenreise und nichts anderes ist sie. Sie beschreibt die Reise deiner potenziellen Kund:innen vom ersten Kontakt bis zum Kauf deines Produktes und darüber hinaus. Jede Kundenreise berücksichtigt dabei sogenannte Touchpoints der Kund:innen mit der Marke, die sie bis zur Zielhandlung (Conversion) haben. Hast du erst mal deine Customer Journey Schritt für Schritt entwickelt, kannst du durch sie die Bedürfnisse und das Verhalten von Kund:innen besser nachvollziehen und dein eigenes Marketing optimieren.

Was sind Touchpoints?

Bei Touchpoints beziehungsweise Customer-Journey-Touchpoints geht es um die Kundenkontaktpunkte, also Berührungspunkte zwischen deinem Unternehmen und den Kund:innen. Je positiver die Erfahrung und angenehmer die Kundenreise, desto zufriedener werden deine Kund:innen auch sein. Mögliche Touchpoints können zum Beispiel deine eigene Website, Online Ads, Social Media, Bewertungen, Stammkunden-Angebote oder Events sein.

Mögliche Touchpoints

• Flyer und Broschüren
• Plakate
• Social Media
• Website
• Messen
• Newsletter
• Anzeigen

Anhand eines konkreten Beispiels im Bereich lokales Marketing erklären wir dir, wie die einzelnen Berührungspunkte während der Customer Journey aussehen könnten. Dabei orientieren wir uns an dem bekannten AIDA-Modell, nutzen hier jedoch eine abgewandelte Form. Die Touchpoints deiner Customer Journey können in fünf Phasen unterteilt werden. Die Grundbausteine für lokales Marketing findest du im dazugehörigen Blogbeitrag “Das 1×1 des Lokalen Marketings”.

Wichtig: Die Übergänge sind oft fließend und nicht so klar getrennt wie bei unserem Beispiel.

Hanna und ihre Customer Journey

Nehmen wir an, du vertreibst plastikfreie selbstgemachte Seife aus Naturprodukten in einem kleinen Geschäft in der Innenstadt. Zusätzlich können deine Produkte auch über den Onlineshop bestellt werden. Dein Geschäft hast du erst im letzten Jahr eröffnet und du benötigst dringend neue Kund:innen. Hanna, 27 Jahre jung, surft durchs Internet, ohne nach etwas Bestimmtem zu suchen. Sie interessiert sich für Nachhaltigkeit, Müllreduzierung und kauft gerne lokal.

Attention / Awareness – Aufmerksamkeit

In der ersten Phase geht es darum, die Aufmerksamkeit auf dich und dein Unternehmen zu lenken. Auch, wenn das Bedürfnis nach deiner Seife bei Hanna noch nicht geweckt ist, kannst du es unterschwellig bei ihr auslösen. Wichtig: Auftauchen, auftauchen, auftauchen – aber nicht zu auffällig. Nichts nervt mehr, als übergroße Ads die Hanna beim Lesen eines Blogs oder dem Schauen eines YouTube-Videos stören. Dennoch reicht es nicht, nur einmal auf ihrer Bildfläche zu erscheinen. Um ihre Aufmerksamkeit zu wecken sollte das in bestimmten Abständen und über verschiedene Wege immer wieder passieren.

Durch „Zufall” ist sie über Instagram auf eine Werbeanzeige von dir gestoßen. Ganz zufällig war das natürlich nicht. Du hast die Werbeanzeige gezielt so ausgespielt, dass sie Hanna bei ihrer täglichen Zeit im Internet über den Weg „laufen“ wird. Außerdem ist dein Laden direkt um die Ecke und Hanna könnte in wenigen Minuten bei dir sein.

Mögliche Touchpoints: PR, Bewertungen, E-Mail, Online Ads, Onlinesuche, Empfehlung, Radio, TV und Print, Affiliate Marketing

Consideration – Überlegung / Überzeugung

Jetzt hast das Interesse von Hanna geweckt. Sie hat sich nämlich schon länger überlegt, umweltbewusster zu leben und hat bereits vor Wochen angefangen, gelegentlich nach guten Alternativen für verpackte Produkte zu suchen. Durch die Werbung für deine plastikfreien Seifen fällt ihr wieder ein, dass sie vor Kurzem nach einer Alternative zu ihrem Seifenspender aus Plastik gesucht hat. Sie fängt an, weiter nach dir zu suchen und tiefergehend zu recherchieren, um mehr über dich und deine Produkte in Erfahrung zu bringen.

Nach kurzer Zeit konntest du die 27-Jährige mit deinem Social-Media-Profil überzeugen. Auch deine ausführlichen Blogbeiträge zum Thema Nachhaltigkeit und Umweltbewusstsein haben sie begeistert. Dass dein Laden direkt um die Ecke ist, findet sie besonders gut. Mit Onlineshops hat sie nämlich in den letzten Wochen keine guten Erfahrungen gesammelt. Sie will mehr über dich und dein Unternehmen erfahren und wird nun aktiv nach weiteren Informationen suchen.

Mögliche Touchpoints: Website, Onlineshop, Social Media, Paid Content, Blog

Acquisition – Kauf

Hanna ist fest entschlossen, in deinem Laden vorbeizuschauen. Sie möchte auf direktem Weg deine Produkte kaufen. Gut, dass du deine Öffnungszeiten und eine Wegbeschreibung direkt auf deiner Startseite sowie der Entität-Box (das ist das kleine Infokästchen rechts, was erscheint, wenn dein Laden in die Google-Suche eingegeben wird) stehen hast. Hanna packt ihren Rucksack und läuft direkt los, um eine deiner Seifen zu erwerben.

Hanna ist nun in deinem Laden angekommen. Sie hat ein ausführliches Gespräch mit dir über die Besonderheiten deiner Produkte und ihre eigenen Wünsche und Vorstellungen geführt. Nach einiger Zeit hat sie sich für zwei deiner Seifen entschieden. Sie werden von dir liebevoll in nachhaltigem Papier verpackt.

Mögliche Touchpoints: Social Media, Website, Onlineshop, Messen, Veranstaltungen, persönliche Beratung, Ladengeschäft

AfterSales / Service – Nachkaufphase

In dieser Phase ist es besonders wichtig, Hanna zu versichern, dass sie sich richtig entschieden hat. Bevor sie also den Laden verlässt, gibst du ihr noch ein Kärtchen mit deinen Kontaktdaten mit und machst sie auf deinen kostenlosen Newsletter aufmerksam, für welchen sie sich direkt einträgt. Außerdem lässt du sie wissen, dass du jederzeit während den Öffnungszeiten telefonisch erreichbar bist, falls es Fragen zur Seife geben sollte.

Bereits am Abend probiert Hanna die Seife aus und ist begeistert. Sie schnappt sich ihr Smartphone, öffnet den Browser (deine Website ist zum Glück noch geöffnet) und schreibt ein positives Feedback. Außerdem verfasst sie zusätzlich eine positive Google-Rezension, in der sie dich und deinen Laden als ausgesprochen angenehm und freundlich bezeichnet und deine Produkte mit gutem Gewissen weiterempfehlen kann.

Mögliche Touchpoints: Chat, Community, FAQs, Umfragen, Promotions, Loyalty-Program

Loyalty – Kundenbindung

In der letzten Phase geht es darum, Hanna zum Wiederkommen zu überzeugen. Du kannst ihr zum Beispiel über den Newsletter, für den sie sich zuvor eingetragen hat, einen personalisierten Rabattcode zukommen lassen. Durch dein Treueangebot kann sie bei ihrem fünften Kauf in deinem Laden eine Seife gratis dazubekommt.

Die Kundenbindung soll hier besonders gestärkt werden, damit Hanna in den nächsten Wochen deine Produkte an Freund:innen und den Bekanntenkreis weiterempfiehlt und schon bald in deinen Laden zurückkommt. Im besten Fall wird sie sogar über ihren eigenen Instagram-Kanal über deine nachhaltige Seife sprechen. So kann sie zu einer loyalen Markenbotschafterin für dich werden und vielleicht sogar unentgeltlich oder in Verbindung mit einer Kooperation Werbung für dich machen. Eine Investition in deine Bestandskund:innen ist also zeitgleich auch ein Gewinn von Neukund:innen.

Mögliche Touchpoints: Social Media, Stammkunden-Angebote, Remarketing, Events, Blog, Newsletter, Influencer Marketing, Kooperationen